Kritiek ontvangen is een gave

Gisteren ging ik medicijnen ophalen bij de apotheek, omdat de App daarom verzocht had. In gedachte ging ik mijn voorraad na. Die was nog niet op. Het gebeurt vaker, dat ik eerder wat op kan halen, dus vreemd was het niet.

De automaat, die klantonvriendelijk haar bevelen uitspuugde: Tik scherm aan, tik nummer in, tik geboortedag en maand in’, leverde wat gerommel en een geschuif op, daarna spuugde het alles achter de klep. Klep open, ziezo. Geen hinkepinken van het ene op het andere been, geen krampachtig niet proberen te luisteren naar de mismoedigheid van anderen aan de balie, die dat vaak uitweiden met veel omhaal, maar een adequaat en accuraat handelen. Zonder gezicht. Dat weer wel. Voor de contactzoekers onder ons, bij wie de apothekersassistente een uitlaatklep in de dagelijkse eenzaamheid is, zal de automaat nooit een optie zijn. Je mag gelukkig nog zelf kiezen.

Daar stond ik met het verdacht dunne pakje in de hand, netjes verpakt in de bekende papieren zak. Ik taste bij het teruglopen de randen af en ontdekte dat ik één doosje had ontvangen. Dan toch maar even een snelle check. Op de zak stond de juiste voorletter. Zak open, doosje eruit en de rekening. Ik krijg nooit een rekening. Ik betaal altijd de volle mep, dus ben de eigen bijdrage bij voorbaat helemaal kwijt. Beiden hadden een etiket met een andere letter, wel dezelfde achternaam.

Ik bestudeerde het medicijn. Als er was opgelet en men gekeken had naar naam en geboortedatum, dan had men zelf de fout optimaal kunnen herstellen. Het was een anticonceptiemiddel. Ik schoot in de lach, maar voelde een lichte irritatie aankomen omdat dit de tweede keer binnen korte tijd was, dat het me overkwam. Vorige keer waren het andere puffers, ook voor een mens met dezelfde achternaam.

Je wilt een apotheek blindelings kunnen vertrouwen. Het moet schier onmogelijk zijn, dat er fouten gemaakt worden. Met de dubbele check die men de laatste jaren heeft ingevoerd, een dubbele clausule, zou dat moeten. Check en dubbelcheck maakt dat de wachttijden langer zijn. Als dat betekent dat de mogelijkheid tot fouten gereduceert wordt tot praktisch nul is dat prima. Coulantie ten top waar het hardwerkend en verantwoordelijk personeel betreft. Een foutje is ook niet erg, maar binnen een half jaar twee keer een fout wordt al minder fijn.

Apotheek 1898 of eerder.

Ik liep naar de balie, waar twee(!)medewerkers met een klant bezig waren. De tweede haastte zich een derde erbij te roepen om mij met een gerede klacht direct te helpen. Dat duurde nog even. Het was het meisje wat me doorgaans helpt. Ze bekeek mij niet, maar rechtstreeks het doosje. Ik probeerde grappig te zijn, maar kritiek is natuurlijk nooit leuk. Mijn humorvolle ‘Jullie willen me aan de anticonceptie hebben, maar dat is een tikje overbodig’ met een kwinkslag resulteerde in wat gemonkel. ‘Het is waarschijnlijk voor uw dochter.’ ‘Nou nee, want die hebben allemaal hun eigen gezin en derhalve ook een eigen zorgverzekering.’ Ze keek me nog niet aan. ‘Weet U zeker dat U het bij het rechte eind heeft?’Daar begon de verontwaardiging toe te slaan. Bij de eerste vergissing, die ik thuis ontdekte, had de apothekersassistente deemoedig en verontschuldigend gereageerd. Keer op keer verzekerde ze me dat het niet had moeten gebeuren.

Deze vrouw deed alsof de fout bij mij lag. Terwijl er toch zwart op wit bewijs lag en de vlag de lading niet dekte. Anticonceptie voor een could-be-bejaarde. Nog had ze me niet aangekeken. Pas toen ze gedecideerd alles weer terug in het zakje stopte: ‘Maar uw naam staat toch echt op het zakje’, sloeg ze voor één seconde haar ogen op.  Haar hele houding straalde onwilligheid uit en er volgde een constatering. ‘Nou, dan zal iemand zich wel vergist hebben. Wanneer heeft U het afgehaald.’ ‘Ik haal het net uit de robot.’ ‘Oké.’ En ze drukte met de achterkant van de pen op de balie. ‘Tot ziens.’ Ze draaide zich om en stevende naar achteren.

Daar stond ik. Het was een raar vacuüm waar ik in viel. Ik was er wel geweest, ik had in levende lijve er gestaan, maar ik was niet gezien. Onaangenaam was de ervaring. Het contact met de automaat was warmer, dan het gesprek met deze vrouw. Een robot van vlees en bloed. Klantonvriendelijk tot in haar haarwortels. Zal ze nu ook ondersteboven zijn? Was het schaamte, was het onhandigheid? Een ding weet ik zeker. Ze heeft nog wat te leren. Kritiek ontvangen is een gave.